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促销员班自学教材：服务礼仪

发布作者：人力资源部发布时间：(2013-04-02)

服务礼仪 一、礼仪的概述 礼仪是九游会老哥俱乐部的一门必修课，是人们综合素质的社会性反映，通过礼仪教育和训练，可以树立起一种内心的道德信念和礼仪修养准则，这样就会获得一种内在的力量，这种力量可以改善社会的文明面貌，可以促进人际关系的融洽和谐。 1.礼仪的涵义 礼仪是指在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范。 2.服务礼仪的涵义 服务礼仪是指人们在服务场所中应当遵循的一系列礼仪规范。 3.学习礼仪的重要性 （1）礼仪有助于塑造良好的个人形象。 （2）礼仪有助于塑造良好的企业形象。 （3）礼仪有助于塑造良好的国家形象。 4.学习礼仪的方法 （1）要有强烈的礼仪意识。 （2）要掌握尽可能多的礼仪规范。 （3）要有足够的长时间的训练。 二、职业形象塑造——仪容仪表 美好的第一印象是不会重复出现的，人们一般在见面后5秒钟内就对对方形成第一印象。正式、得体、优雅的仪表能够使人充满自信，以积极、乐观的心态去面对现实，处理人生所遇到的各种困难和问题，受到成功的青睐。 1.基本要求 （1）头发：洁净、整齐，无头屑，不染艳发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用夸张头饰。 （2）眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。工作中不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓艳眼影，不用人造睫毛。 （3）耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴夸张耳环。 （4）鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。 （5）胡子：刮干净或修整齐，不留胡子。 （6）嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，上班前不能喝酒或吃异味食品。嘴角无泡沫，不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 （7）脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。腮红不过艳。 （8）脖子：不戴夸张项链或其他饰物。 （9）手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 （10）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。 （11）领带：端正整洁，不歪不皱。 （12）西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱。胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。 （13）皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 （14）鞋袜：鞋袜搭配得当,系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 （15）香水：女性员工使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性员工不宜用香味浓烈的香水。 2．化妆的问题：职业女性的化妆问题，是比较重要的一个问题：化妆上岗，淡妆上岗。 （1）要求自然:化妆是一种美化自身的行为，但是一定要明白，美在含蓄，美在自然，关于化妆，要力求妆成有却无，这是最重要的。 （2）化妆要美化：什么叫美化，美化就是你的化妆要符合常规的审美标准，不能够和人们常规的审美标准不一样。 （3）化妆要避人：所谓避人，即不要在人前化妆，这是化妆中非常重要的一个原则，一定要注意这个问题。 （4）化妆要协调：美在和谐，化妆者一定要懂得一些常规的搭配，比如，腮红和眼影应该是一个色系，再比如，彩色唇彩和彩色指甲油时，其具体色彩是不是也要一样呢？平时所使用的化妆品，是不是整体上它的香型要相似等等。 3．饰物佩带：符合身份，以少为佳。 4．着装的问题： （1）着装的TPO原则： “T”：Time，即时间原则。主要是指穿戴时应考虑时代性、四季性、早晚性。时代性是指，服装应顺应时代发展的主流和节奏，不可太超前，也不可太滞后。四季性是指服装穿戴应考虑春夏秋冬四季的气候环境，早晚性是指服饰应根据每天的早、中、晚气温变化而调整。 “P”：Place,即地点原则。主要是指着装要尽量做到在种类，质地，款式，花色等方面与所要去的地点相协调。例如，女性在办公场所其衬衫或内衣的领口就不能过低，过松或过于繁琐，而应该高低适度，简洁利索。 “O”：Occasion即场合原则。主要是指衣饰打扮应顾及活动场所气氛，规格。庄重严肃的庆典仪式活动应尽量正规；轻松愉快的郊游、远足应尽量随便。 （2）西装着装要求： 三色原则：穿西装正装时，全身上下的颜色不能多于三种。 三一定律；男士要重要场合穿套装出来的时候，身上有三个要件应该是同一个颜色的：鞋子，腰带，公文包。它们应该是一个颜色的，并且应该首先黑色。 三大禁忌：其一，袖子上的商标不拆。其二，非常重要的的交往中穿夹克时打领带，夹克一般属于休闲装，一般来讲，和领带这种正装的搭配，并不协调。当然穿夹克打领带，也有一些情况是允许的，一是穿制服式夹克，二是行业领导或是单位领导，他们可打领带穿夹克，显得平易近人，这是一种趋同。其三,穿白袜子。穿西装的时候，穿制服的时候，穿皮鞋的时候，袜子和皮鞋或裤子一个颜色最好看。 （3）穿裙服四忌：第一禁忌，黑色皮裙不能穿。第二禁忌，裙子、鞋子和袜子不搭配，着装通常讲究配套化，比如穿裙子的时候，应该穿制式皮鞋，黑色的或是单色的，高跟的或者半高跟的皮鞋。第三禁忌，重要场合不光腿。第四禁忌，不宜三截腿，即穿半截裙子时穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子。 三、交谈礼仪与语言艺术 （一）说话的技巧 声音是一面镜子，要清晰、活力、生动、亲切、热诚、训练悦耳、动听的声音。要学会“说”的技巧。 （1）音量适中、速度平稳、散发热情，注意表情和语气。 （2）尽量不要使用否定性话语沟通。 （3）多用容易听懂的语言，简洁明了。 （4）说话谨慎，不用恶意的谎言。 （5）强调重点，并有条理。 （6）多用敬语、雅语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语。 （7）不要轻易打断别人说话。 （8）配合对方的立场、个性，多讲对方感兴趣的话，让对方多谈自己的想法。 （9）避免在大庭广众下纠正别人及与人争论。 （10）诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作。 （二）聆听的礼仪 积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。 1．聆听的原则 站在对方的立场，仔细倾听，不要预设立场确认自己所理解的是否是对方所讲的。必须重点式的复述对方所讲的。要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。 2．聆听的技巧 （1）不管对方说什么，一定让顾客把话说完，不要打断； （2）提问题以确定自己了解的情况无误，确定自己了解了对方的观点之后再作回答； （3）听取重要的论点； （4）试着去了解顾客的感受； （5）先想到解决方法再回答； （6）必要时可附和。 4．五种聆听顾客意见的坏习惯 （1）走神。 （2）假装在听：尽管你并没有去注意顾客在说些什么，但是你却装出一副认真听的样子，时不时还在关键之处发出一些“是”“对”“有道理”等看似认同的感叹，讲话的顾客常常会从中得出结论，认为自己在听者心中并不重要，自己的话并不值得听。那么他自然就不愿意再继续与你沟通。 （3）时听时不听：指的是你只听你感兴趣的部分，而对那些不感兴趣的事情显得心不在焉，会引起顾客强烈的不满。 （4）听话只听声；指的是仅仅注意顾客在说什么，却忽略了讲话都有的形体语言、感情或是他的话外音，结果，你没有真正了解顾客的意思，顾客可能问你：“贵公司的产品怎么样”？你回答说“我认为很好”。可是如果你敏感一些，注意他的形体语言和说话的语调，你就会听懂他的真正意思是“你的产品跟别人的产品相比有什么不同呢？”如果听话只听声，就很难了解顾客内心深处的真实情感。 （5）以我为中心地听：指的是总是从自己的观点出发去领会顾客的意图，而从不考虑顾客的意见，却希望顾客从你的观点出发来提出问题，这就是为什么会出现诸如“噢，我清楚地知道您的想法”这类回答的原因。其实，你并不清楚顾客是怎么想，你只知道你怎么想，你只是在设想顾客和你想的一样。 四、热情服务 一般九游会老哥俱乐部现场接待，需要关注三大要点：第一，接待三声；第二，规范五句，也叫文明十字；第三，礼貌三到也叫热情三到。 1．接待三声 （1）来有迎声：它永远不可少，你穿工装，在现场负责，来了顾客首先就要打招呼：“您好，欢迎光临”这是个常规，这是最基本的礼貌常识。 （2）问有答声：服务行业的人对顾客所要了解的或感兴趣的问题，一定要有问必答，不厌其烦，现场服务时，往往还要注意少说多听，但是你跟他对话时候要注意，有问必答。 （3）去有送声：顾客走的时候，要善始善终，既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的末轮效应。末轮效应就是客人走的时候，你的所作所为的表现，也会给他留下非常深刻的印象，当顾客离开时，一定要主动与之道别，去有送声也是基本的礼貌常识。 2．文明十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。 3．热情三到： （1）第一到：眼到，两个意思，其一，要眼里有事儿，目中有人，不是顾客找上来你才帮助人家。一个服务人员正在接待一个办理会员卡的顾客，这时顾客接听电话，这个服务员主动站远一点，非常得体，给顾客一个通话的私人空间。其二，要看着顾客，顾客到你面前，你说“您好，欢迎光临”，却根本不看他一眼。像这种站立式服务，敞开式服务，要看着对方的上半身，主要看头部。 （2）第二到：口到，其一，说话的时候，要用规范的语言，其二，要通俗易懂，因人而异。 （3）第三到：意到，就是表情神态要注意，既专注，又友善。首先要自然，表情要自然；其次要注意互动，微笑服务（笑由心生，笑在互动，该笑则笑，不该笑则不笑）；最后要大方得体。 五、其他常用礼仪 （一）电话礼仪 1.拨打电话礼仪 以下几点，都是打电话者务必要注意的： 第一，时间的选择，如果你想确保所打电话的质量，你想把这个事说清楚，首先你就要注意时间的选择，比如你跟顾客通话，你就要选择效率高的时间，换句话来讲，也就是别人不会讨厌你的时间。你和任何一个人打电话，休息、就餐时间都最好别打，万一有急事需要打电话，你第一句话要说的是“抱歉，打搅您了” 。 第二，空间的选择，一般来讲，私人电话是在自己家里打的，办公电话则是在办公室打的，在单位不可以打私人电话。 第三，通话的长度，电话打多长时间为好呢？在实际生活中，你有多少事，就说多长时间，但从互相尊重这个角度来讲，通话时间宜短不宜长，电话礼仪有一个规则，叫做通话三分钟法则。 在打电话过程中，还要注意以下礼仪要求： （1）注意姿态 （2）主动自报“家门” （3）讲话简洁易懂 （4）嘴里不可以嚼东西 （5）打错电话时要道歉 （6）通话时万一断线应主动拨过去，经常有这样的事，比如打手机时，说着说着就中断了，可能是没有电了，可能是掉线了，遇到这种事怎么办呢，九游会老哥俱乐部应该及时拨打过去，告诉对方：对不起，刚才断线了。 （7）事情谈完后说客套的结束语 2．电话接听礼仪 （1）电话铃响起三声前拿起电话 打电话的最重要的原则叫做通话三分钟法则，接电话的基本法则叫做“铃响不过三声”法则，就是要求九游会老哥俱乐部要及时接听电话。尤其是你约好了时间，今天晚上八点让别人给你打电话，别人打来的话你再不接那就是严重的失礼。九游会老哥俱乐部有时候会碰上两个极端，一种极端就是有些人在那听着铃响不止就是不接，另一个极端则是电话铃一响马上伸手就接了，过犹不及。 （2）首先自报“家门” （3）认真理解对方意图，并作必要的重复和记录 （4）若自己不能答复，应有相关人员答复，不可越权 （5）若找其他人，应先手捂住话筒再说话 （6）电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语 （7）如遇对方打错电话，不要责怪对方，接电话第一句话要说明：“先生您好，您拨错电话了”，第二句话要把本单位的电话重复一下，让对方验证不是骗他，第三句话则要问对方“您需要帮助吗？ （二）电梯礼仪 1.升降电梯 方便安全起见，陪同人员出入电梯的标准顺序是“先进后出”。开门以后陪同人员要首先进入电梯，确保安全后按住开门按钮，防止电梯们自动关闭，客人全部进入电梯后，按关门按钮。电梯到达以后，先请客人往外走，以防客人没下完，电梯门再次自动关闭。在电梯里所有人都面向门口站立，不能与人反向面对面站立。 2.观光电梯 除最先进入电梯的可以站在玻璃边面向外面观光以外，其他人还是要面向门的方向站立的。 （三）营业人员接待礼仪 作为一名营业员，首先要熟悉营业场所的结构、分布，能及时、准确地将顾客带到想要达到的地点或需购买商品的货架前，熟悉商品的种类、型号，性能，价格及生产厂家，市场行情等到有关情况，还需要注意在服务当中包含的礼仪。 1.接待顾客要有顺序：顾客来货架前有先有后，服务人员应按先后依次接待服务，在营业高峰时更应如此，做到“接一待二照顾三”即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头示意，当换一位顾客时，礼貌地致歉“对不起让您久等了”。 2.介绍商品要把握分寸：向顾客介绍，宣传商品，要实事求是，目的是让顾客了解商品，促其购买，如果介绍的情况不真实，误导顾客，从长远看，既失败又失礼。 3.回答问题要耐心细致：无论顾客提问的商品是不是你的品牌，都必须礼貌作答，不能因为顾客对你介绍的商品不感兴趣，对于他的提问就充耳不闻，装作不会回答，也不能因为你介绍得已很详细，顾客还在不断提问，就嫌烦，有问必答，是优质服务的内容之一。 4.为顾客参谋要设身处地：服务人员对经营的商品特点，性能及市场行情，走势等知识，都要多懂得一些，应尽已所能，主动为顾客当好参谋，一要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人；二要恰到好处，点到为止；三要帮助导购，从顾客的角度去引导消费。 5.递交商品要小心翼翼：售货完毕，服务人员应按照不同的商品，采用不同的包扎方法给顾客包扎好商品，先请顾客确认商品再封口，确保扎牢后递给顾客，并提示小心提拿。同时，还要留意认清买主，避免张冠李戴，造成损失。 6.顾客离开时，提醒顾客带好物品，并欢迎顾客“再次光临”。

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